Les règles Google Adwords sont-elles équitables avec les annonceurs petits et moyens?

Dernièrement, je me sens de plus en plus déçu par Google, en particulier dans un cas survenu avec un client que je gère dont le compte a été suspendu.

Cet article est un peu long, mais je pense qu'il vaut la peine de prendre quelques minutes pour le lire dans son intégralité car il traite d'un sujet qui intéresse ceux d'entre nous qui travaillent avec Google au quotidien. Lorsque Google s'est vu accorder la possibilité de fermer des comptes sans préavis et sans pouvoir en clarifier la raison, nous avons commencé à faire face à un cas d'abus de pouvoir.

Si quelque chose de similaire vous est arrivé ou si vous pensez que ce type de problème devrait être mieux traité par Google, j'apprécierais que vous partagiez cet article sur Facebook ou Twitter.

Le cas

Depuis plus d'un an j'ai comme client un centre de médecine esthétique à Buenos Aires qui propose différents traitements d'épilation définitive, radiofréquence, liposculpture, etc.

Le client fait de la publicité dans Adwords avant de travailler avec moi et après avoir appliqué diverses stratégies pour attirer du trafic qualifié a réussi à en faire l'un de ses principaux canaux pour attirer de nouveaux clients Pour votre entreprise.

Il y a près de 2 mois, votre compte AdWords a été suspendu car selon l'analyse des «spécialistes de la politique de Google», leur site contenait du contenu qui enfreignait les politiques de Google concernant la vente de médicaments sur ordonnance.

Nous avons contacté via les canaux correspondants pour savoir quel était le problème spécifique qui a provoqué la désactivation du compte.

Après un aller-retour de plusieurs jours d'e-mails, le représentant de l'équipe AdWords nous a dit que le problème était dû au fait que le client mentionnait le nom de marque de la toxine botulique qu'il utilise pour ses traitements.

Ils m'ont essentiellement dit que vous pouviez mentionner les avantages du traitement de la toxine botulique sur le site Web du client, mais que vous ne pouvez pas mentionner Dysport, la marque de toxine botulique utilisée.

Nous avons procédé à supprimer toutes les mentions de marque du contenu du site Web et du blog client et nous avons de nouveau demandé l'examen du site Web par les «spécialistes».

Après un autre aller-retour d'e-mails et après plusieurs jours, le représentant de "l'équipe Google Adwords" nous dit que l'examen du site Web a été positif et nous devrions avoir un compte AdWords actif sous peu.

Quelques jours se sont écoulés et le compte n'a pas été activé, nous avons donc repris contact avec les gens de Google.

La représentante de "l'équipe Google Adwords" nous dit qu'elle recontactera l'équipe de spécialistes pour découvrir quel était le problème, puisque l'affaire aurait été résolue.

Après avoir attendu plusieurs jours à nouveau, votre réponse est que Le site Web doit être retiré TOUT le contenu faisant référence au traitement Toxine botulique, et le terme est lié à la marque Botox.

Supprimer tout ce contenu du site Web aurait un effet très négatif sur mon client, car leur principal canal de vente est en ligne, donc nous avons commencé à enquêter activement sur la concurrence.

Nous avons découvert que plusieurs de ses principaux concurrents publient des contenus concernant le traitement sans aucun problème. sur leurs sites et même mentionner les noms des marques de toxines utilisées pour le traitement.

Compris beaucoup font de la publicité pour des mots clés liés DIRECTEMENT au traitement, comme on peut le voir sur l'écran d'impression suivant:

J'ai préparé un e-mail avec toutes les preuves pour le représentant de l'équipe Adwords, avec les URL des concurrents, les écrans d'impression, etc. et en expliquant bien la nature du traitement que mon client effectue, ainsi qu'en joignant toute la documentation correspondante qui le valide pour offrir ce traitement dans la ville.

J'ai également demandé si les concurrents avaient effectué des procédures spéciales pour être admis à faire de la publicité pour ces mots-clés, car cela est très important pour le client ... nous n'avons jamais eu de réponse à ce sujet.

La seule réponse que nous avons reçue a été une invitation à déposer une plainte auprès des concurrents via le "canal correspondant", J'ai fait toutes les réclamations avec le formulaire correspondant et à ce jour aucune action n'a été entreprise contre les autres annonceurs qui offrent le même traitement que mon client sans problème. Mon objectif n'est pas de nuire à la concurrence de mon client, mais d'obtenir des règles du jeu équitables face à des politiques arbitraires.

Après une autre longue et fastidieuse chaîne d'e-mails où il semble que nous parlons à un mur (Pour ajouter l'insulte à la blessure, ils changent notre représentant au milieu de la conversation), Nous avons décidé avec le client de supprimer tout le contenu faisant référence à la toxine botulique du site Web. pour au moins être en mesure de promouvoir vos autres traitements.

Nous vous informons que tout le contenu lié au traitement a été supprimé du site et que nous voulions pouvoir réactiver nos campagnes de toute urgence depuis l'activité de mon client a été gravement affectée pour avoir arrêté la publicité depuis si longtemps.

A cette occasion, UN AUTRE représentant de l'équipe Adwords répond à nouveau, disant que l'équipe de spécialistes revisiterait le site Web.

Après plusieurs jours, sa réponse n'est pas du tout positive, car ils nous informent que nous ne pourrons pas récupérer le compte Adwords du client EN PERMANENCE car les politiques relatives au traitement ont été «violées à plusieurs reprises».

J'ai demandé un réexamen, en soumettant à nouveau TOUTES les preuves que le concours publie ce type de contenu et des directives pour les mots-clés faisant référence au traitement sans aucun problème Et s'ils ne nous approuvent pas, donnez au moins une raison concrète pour laquelle le concours peut être annoncé et nous ne le pouvons pas.

Réponse de Google: "Nous ne sommes pas en mesure de fournir une assistance supplémentaire à ce sujet."

C'est un coup très bas pour mon client, qui a annoncé sans problème pendant plus d'un an et puis son compte est désactivé pour proposer du contenu sur un traitement qui est également proposé par la majorité de ses concurrents sans aucune conséquence.

Les problèmes

À mon avis, beaucoup de choses pourraient être meilleures avec l'équipe Adwords, sans aller plus loin sur les attentes de tout client d'une entreprise.

1) Représentants sans nom de famille

Les représentants de l'équipe Adwords n'apparaissent qu'avec un nom et pas de nom de famille, les personnes chargées de suivre mon dossier s'appelaient simplement "Aída", "Camila" et "Paula".

Loin de générer une sensation agréable, cet anonymat crée à un moment donné le sentiment de parler réellement à un mur, faisant perdre la confiance qu'il y a vraiment une personne de l'autre côté de la machine avec une solution au problème.

2) Contradictions

La première représentante s'est contredite en disant d'abord que le traitement pouvait être mentionné sans mentionner le nom de marque du médicament, puis en disant que le traitement ne pouvait en aucun cas être mentionné.

A aucun moment cette contradiction n'a été reconnue.

3) Manque de réponses concrètes

Il n'y avait pas de réponses concrètes aux questions directes sur des situations incontestables telles que des concurrents qui publient sans dramatique le type de contenu pour lequel le compte de mon client a été suspendu.

Toutes sortes de preuves ont été présentées pour étayer nos arguments et nous n'avons obtenu aucune réponse qui répondait au moins de façon minimale à la question.

4) Je ne t'écoute pas, je suis en bois, j'ai des oreilles de poisson.

Beaucoup de questions posées ont été totalement ignorées et à la place, nous avons obtenu des réponses génériques de choses totalement parallèles.

Je peux comprendre que sa charge de travail doit être très élevée pour apporter des réponses personnalisées à tout le monde et mon client n'est pas l'un des plus gros annonceurs du pays, mais avec ce qu'il investit mensuellement dans Adwords il doit payer le salaire d'au moins 2 ou 3 les employés de l'équipe du service client.

Pour lequel je pense qu'il mérite une meilleure attention, je suppose que c'est un problème structurel interne de Google (Je ne voudrais pas croire qu'ils s'en foutent directement et sous-estiment tous ceux qui entrent en contact avec eux.)

Ce type de situations clairement déloyales, où un abus de pouvoir est effectué pour décider arbitrairement qui peut annoncer un certain service sans problème et qui ne le peut pas, génère des problèmes à la fois pour l'annonceur qui ressent une injustice et un désavantage par rapport à la concurrence et pour le professionnel. qui est chargé de recommander le service fourni par Google.

Mon travail est de recommander Adwords et ensuite de travailler à le rendre vraiment utile pour le client, augmentant ainsi son investissement mensuel et utilisant le service sur le long terme.

Mais lorsque ces situations se présentent, où diverses lacunes du système sont exposées. Lorsque les réponses obtenues ne donnent pas une raison minimale pour les raisons de ces différences (entre ce qui est permis pour certains annonceurs et pas pour d'autres), il devient beaucoup plus difficile d'offrir le service avec l'assurance que le client ne le fera pas. essayez de me poursuivre avec un fusil de chasse.

C'est dommage car j'aime personnellement créer et optimiser des campagnes Adwords, et au fil du temps, j'ai réussi à amener plusieurs de mes clients à faire d'Adwords leur principal canal de vente et à utiliser pratiquement tout leur budget publicitaire sur cet outil.

Je considère toujours Adwords comme le meilleur outil de publicité en ligne, mais le problème vient du côté humain.

La solution?

La solution idéale serait d'avoir un meilleur service client, mais pour l'instant, il me vient à l'esprit qu'il faut être préparé à ces types de situations imprévisibles.

Essayez autant que possible de «ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier» et de diversifier les sources de génération de trafic en fonction du produit / service à promouvoir.