¿Son justas las Políticas de Google Adwords con los pequeños y medianos anunciantes?

Últimamente me siento cada vez más decepcionado de Google, en especial por un caso que ocurrió con un cliente que administro a quien suspendieron la cuenta.

Este artículo es algo largo, pero creo que vale la pena tomarse un par de minutitos para leerlo entero ya que trata un tema que es de interés de quienes trabajamos a diario con Google. Cuando Google se adjudica la posibilidad de cerrar cuentas sin aviso y sin poder aclarar el motivo, empezamos a estar frente a un caso de abuso de poder.

Si te ha ocurrido algo similar o crees que este tipo de problemas deberían ser mejor atendidos por Google, te agradecería que compartieras este artículo en Facebook o Twitter.

El Caso

Hace más de un año tengo como cliente un centro de medicina estética en Buenos Aires que ofrece distintos tratamiento de depilación definitiva, radiofrecuencia, lipoescultura, etc.

El cliente anuncia en Adwords desde antes de trabajar conmigo y tras aplicar diversas estrategias para captar tráfico calificado logró convertirlo en uno de sus canales principales de obtención de nuevos clientes para su empresa.

Hace ya casi 2 meses su cuenta de Adwords fue suspendida porque según el análisis de los “especialistas en políticas de Google”, su sitio poseía contenido que violaba las políticas de Google respecto a venta de medicamentos bajo receta.

Nos pusimos en contacto por las vías correspondientes para averiguar cuál fue el problema concreto que ocasionó la desactivación de la cuenta.

Tras un ida y vuelta de mails de días, la representante de equipo de AdWords nos dijo que el problema se debía a que el cliente mencionaba el nombre de marca de toxina botulínica que utiliza para sus tratamientos.

Básicamente me dijeron que se podía mencionar los beneficios del tratamiento de Toxina Botulínica dentro del sitio web del cliente, pero que no se podía mencionar a Dysport, la marca de toxina botulínica utilizada.

Procedimos a eliminar todas las menciones a la marca del contenido tanto del sitio web como del blog del cliente y volvimos a solicitar la revisión del sitio web por parte de los “Especialistas”.

Tras otro ida y vuelta de mails y luego de varios días, la representante del “Equipo de Adwords de Google” nos dice que la revisión del sitio web fue positiva y que deberíamos tener la cuenta de Adwords activa en breve.

Un par de días pasaron y la cuenta no se activaba, por lo cual volvimos a ponernos en contacto con la gente de Google.

La representante del “Equipo de Adwords de Google” nos dice que volverá a contactar al equipo de especialistas para averiguar a qué se debía el problema, ya que supuestamente el caso estaba solucionado.

Tras volver a esperar varios días, su respuesta es que se debe retirar el sitio web TODO el contenido referente al tratamiento de toxina botulínica, ya el término se encuentra relacionado a la marca Botox.

Retirar todo este contenido del sitio web tendría un efecto muy negativo para mi cliente, ya que su principal canal de venta es online, por lo cual empezamos a investigar activamente a la competencia.

Descubrimos que varios de sus principales competidores publican sin problema alguno contenido referente al tratamiento en sus sitios e inclusive mencionan nombres de las marcas de toxina utilizadas para el tratamiento.

Inclusive muchos pautan para palabras clave relacionadas DIRECTAMENTE al tratamiento, tal como se puede ver en el siguiente print screen:

Preparé un email con toda la evidencia para la representante del Equipo de Adwords, presentando URLs de competidores, print screens, etc. y explicando bien la naturaleza del tratamiento que realiza mi cliente, así como también adjuntando toda la documentación correspondiente que lo validan para ofrecer ese tratamiento en la ciudad.

También pregunté si los competidores realizaron algún procedimiento especial para ser admitidos a anunciar para esas palabras clave, ya que esto es muy importante para el cliente… nunca obtuvimos respuesta al respecto.

La única respuesta que obtuvimos fue una invitación a realizar las denuncias a competidores por el “canal correspondiente”, realicé todas las denuncias con el formulario correspondiente y hasta el día de hoy no se ha tomado ninguna sola acción contra los otros anunciantes que ofrecen el mismo tratamiento que mi cliente sin problemas. Mi objetivo no es perjudicar la competencia de mi cliente, sino obtener igualdad de condiciones frente a políticas que resultan arbitrarias.

Tras otra larga y tediosa seguidilla de emails donde pareciera que hablamos con una pared (para colmo de males nos cambian de representante en medio de la conversación), decidimos junto al cliente remover todo el contenido referente a Toxina Botulínica del sitio web para al menos poder promocionar sus otros tratamientos.

Informamos que todo el contenido referente al tratamiento fue removido del sitio web y que deseábamos poder volver a tener nuestras campañas activas de forma urgente ya que el negocio de mi cliente se veía seriamente afectado por haber dejado de anunciar durante tanto tiempo.

En esta ocasión nos responde nuevamente OTRA representante del Equipo de Adwords, diciendo que el equipo de especialistas volvería a revisar el sitio web.

Luego de varios días su respuesta no es para nada positiva, ya que nos informan que no podremos recuperar la cuenta de Adwords del cliente de forma PERMANENTE ya que se “infringieron repetidamente” las políticas respecto al tratamiento.

Pedí una reconsideración, volviendo a presentar TODA la evidencia de que la competencia publica ese tipo de contenido y pauta para las palabras clave referentes al tratamiento sin ningún tipo de problema y en caso de que no nos aprobaran, que por lo menos dieran una razón concreta de por qué la competencia puede anunciarse y nosotros no.

La respuesta de Google: “No podemos proporcionar asistencia adicional con respecto a este asunto”

Esto es un golpe muy bajo para mi cliente, quién anunciaba sin problemas por más de un año y luego su cuenta es desactivada por ofrecer contenido sobre un tratamiento que también es ofrecido por la mayoría de su competencia sin consecuencia alguna.

Los Problemas

A mi parecer muchas cosas podrían ser mejores con el Equipo de Adwords, sin ir más lejos sobre la expectativa que tiene cualquier Cliente de cualquier empresa.

1) Representantes sin apellido

Las representantes del Equipo de Adwords solamente se presentan con un nombre y sin apellido, las personas encargadas de seguir mi caso se llamaban simplemente “Aída”, “Camila” y “Paula”.

Lejos de generar una sensación agradable, este anonimato en cierto punto crea una sensación de realmente estar hablando con una pared, haciendo que uno pierda la confianza en que realmente del otro lado de la máquina hay una persona con una solución al problema.

2) Contradicciones

La primera representante se contradijo al primero decir que se podía mencionar el tratamiento sin mencionar el nombre de la marca del medicamento para luego decir que no se puede mencionar el tratamiento de ningún modo.

En ningún momento esta contradicción fue reconocida.

3) Falta de respuestas concretas

No se obtuvieron respuestas concretas frente a preguntas directas sobre situaciones incuestionables como los competidores que publican sin dramas el tipo de contenido por el cual la cuenta de mi cliente fue suspendida.

Se ofreció todo tipo de evidencia para respaldar nuestros argumentos y no obtuvimos ninguna respuesta que respondiera al menos de forma mínima al planteamiento.

4) No te escucho, soy de palo, tengo orejas de pescado.

Muchas de las preguntas realizadas fueron totalmente ignoradas y en su lugar obtuvimos respuestas genéricas de cosas totalmente paralelas.

Puedo entender que su carga laboral debe ser altísima como para realizar respuestas personalizadas a todo el mundo y mi cliente no es uno de los anunciantes más grandes del país, pero con lo que invierte mensualmente en Adwords debe estar pagando el sueldo de al menos 2 o 3 empleados del equipo de atención al cliente.

Por lo cual creería que se merece una mejor atención, supongo que es un problema estructural interno de Google (No me gustaría creer que directamente les importa un comino y subestiman a todos los que nos ponemos en contacto con ellos).

Este tipo de situaciones claramente injustas, donde se realiza un abuso de poder para decidir arbitrariamente quien puede anunciar un determinado servicio sin problemas y quien no, generan problemas tanto para el anunciante que siente una injusticia y desventaja frente a la competencia como para el profesional que se encarga de recomendar el servicio provisto por Google.

Mi trabajo es recomendar Adwords y luego trabajar para que sea realmente útil para el cliente, logrando así que aumente su inversión mensual y utilice el servicio a largo plazo.

Pero cuando surgen estas situaciones, donde quedan expuestas varias falencias del sistema. Donde las respuestas obtenidas no dan una mínima razón de los motivos por los cuales se dan estas diferencias (entre lo que está permitido para ciertos anunciantes y no para otros) se hace mucho más difícil poder ofrecer el servicio con la seguridad de que luego el cliente no intentará perseguirme con una escopeta.

Esto es una lástima ya que personalmente me gusta crear y optimizar campañas de Adwords, así como también con el tiempo logré que varios de mis clientes conviertan a Adwords en su canal principal de ventas y utilicen prácticamente todo su presupuesto de publicidad en esta herramienta.

Sigo considerando a Adwords la mejor herramienta de publicidad online, pero el problema viene por el lado humano.

¿La Solución?

La solución ideal sería contar con una mejor atención al cliente, sin embargo por ahora solo se me ocurre que uno debe estar preparado para este tipo de situaciones imprevisibles.

Intentar en la medida de lo posible “no poner todos los huevos en la misma canasta” y diversificar las fuentes de generación de tráfico según el producto/servicio a promocionar.

 

9 Comments

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pablo
enero 13, 2012 at 7:14 pm

Lo lamentable es que siendo socio certificado de adwords te presten ese servicio de atención tan malo, y casi sin darte explicaciones, que queda esperar para alguien que no esta certificado google ni te contesta entonces.

Guille
enero 14, 2012 at 11:15 am
– In reply to: pablo

Hola Pablo, gracias por comentar!

La verdad es que no depende tanto si sos Socio Certificado o no, sino de la cuenta en cuestión. Con cuentas con inversiones grandes o de marcas importantes (con potencial a invertir muchísimo) la atención es totalmente distinta, sin embargo el pequeño/mediano anunciante tiene que pelear mucho.

A mí me tocó muchas veces tener que atender un caso de una cuenta grande y de una cuenta pequeña al mismo tiempo, la atención para la cuenta grande era personalizada e inclusive eficiente, pero la atención para la cuenta pequeña era pésima… y eso que soy el mismo profesional, haciendo las mismas consultas.

No depende tanto de quién seas o que certificación tengas, sino cual es la cuenta de turno a la cuál estás intentando resolver un problema.

Saludos!

Guille.

Jorge
enero 16, 2012 at 5:25 am

100% de acuerdo contigo Guillermo. Hace unas semanas me tocó lidiar con una amenaza de suspensión de cuenta para un cliente del mismo sector que el tuyo (clínica medico estética), y me sentí con la misma indefensión que tú. Sobre todo con la incertidumbre de no saber cuales son las reglas de juego (en las normas de publicidad del programa no lo especifican), y de estar sometido de forma arbitraria al juicio de un “equipo de revisión” que no aplica criterios homogéneos y con quien además no puedes conectar directamente para que te aclaren que está permitido y qué no.
Nosotros al menos tuvimos un poco más de suerte que tú y tras varios cambios en los anuncios conseguimos resolver la amenaza, al menos de momento.

Erika
enero 17, 2012 at 5:47 pm

Saludos Guille:
Me ocurre un caso parecido al tuyo. Mi cliente es una tienda online de Nutrición deportiva y Adwords envia sucesivos correos indicandole que esta infringiendo su politica de Google y que su cuenta sera suspuendida, el motivo, dicen ellos que esta tienda vende anabolizantes, sustancia que en España esta prohibida y considerada como droga. Pregunto a la agente que me atendio telefónicamente que tipo de sustancia es la que consideran un anabolizante porque en la web no hay nada prohibido y me responde que es el Lglutamine. Para que nos entendamos esto es como decir que la coca-cola esta considerada como una droga porque tiene cafeina???
Y nada no hay manera de hacerlos entender que no es una droga, eso si, la competencia si puede incluir en sus anuncios esta palabra, se lo comento a la agente y me dice que cuando revisen los anuncios de la competencia seran suspendidos también. Hoy aún se muestran estos anuncios.
En resumen, la respuesta final que me facilita la agente es que en el posicionamiento natural puede posicionarse cualquier web que posea ese contenido en cuestión, pero que en Adwords ellos ponen las reglas 🙁

fabian
febrero 7, 2012 at 4:24 am

Esto me hace acordar al siguiente dicho: “de quien es la culpa, del chancho, o del que le da de comer…”, la culpa de que google sea google es nuestra, por tenerlo como buscador predeterminado. Existen otros buscadores con otros sistemas. Empecemos a darle la espalda a google para que no se convierta en monopolio y demos oportunidad a otras empresas como yahoo, bing, etc que tambien hacen su trabajo seriamente. Empecemos la campaña “NO A GOOGLE”. Saludos.

norberto
marzo 27, 2012 at 4:36 pm

mira, a mi me paso lo mismo que a ustedes, hago publicidad en google desde que comenzo adwords, nunca tuve problemas, y luego de no se 10 años? me bloquean la cuenta porque UN DIA, si un dia, hice una publicidad para un amigo que tiene una clinica para adelgazar, el motivo? el mismo que ustedes conocen, en realidad creo que google nacio como alternativa a la publicidad “oficial” que era manejada por los grandes laboratorios y el stablishment ahora veo que directamente se vendió a esos mismos ya que todo lo que no sea “oficial” o considerado dentro del sistema no se puede publicitar, no encuentro otra, nunca pude recuperar mi cuenta a pesar de los mails explicando etc, eliminé directamente el dominio y el sitio y asi y todo nome dieron bola, en fin, ya saben ustedes como hacer cuando eso sucede, la alernativa es facebook que funciona muy bien, yahoo, y lo otro, jaja

Daniel
agosto 27, 2013 at 12:16 pm

Hola Guillermo

¿Al final has podido solucionarlo de algún modo?

Gracias!

Un saludo

Guille
agosto 28, 2013 at 1:19 pm
– In reply to: Daniel

Hola Daniel,

Hasta el día de hoy no hubo solución a este caso en particular.

Saludos!

Carlos Lamas
febrero 1, 2016 at 4:00 pm

Analizando mi caso es parecido al de todos ustedes , tengo una empresa de venta de maquinarias y cada vez que incluyo un nuevo anuncion el cual incluye la palabra bomba ( bombas de agua) es rechazada por adwords , sin embargo todas las empresas que venden bombas de agua y que son mas grandes que la mía están anunciados con la PALABRA CLAVE ” BOMBAS” . Ademas el incremento en la cantidad de clicks desde Diciembre a Enero fue en aprox un 30% , el problema es que a mayor cantidad de clicks no hay mayor cantidad de contactos sino que al contrario las llamadas telefónicas disminuyeron en un 60% , el equipo de Adwords estudio el caso y una vez mas no encontraron absolutamente nada , lo curioso es que en Enero y Febrero en Chile estamos casi todos de vacaciones y me parece imposible que hayan aumentado la cantidad de visitas a mi sitio

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