As políticas do Google Adwords são justas com pequenos e médios anunciantes?

Ultimamente, tenho me sentido cada vez mais decepcionado com o Google, especialmente em um caso que aconteceu com um cliente que gerencio cuja conta foi suspensa.

Este artigo é um pouco longo, mas acho que vale a pena dedicar alguns minutos para lê-lo na íntegra, pois trata de um assunto que é do interesse de quem trabalha diariamente com o Google. Quando o Google recebe a possibilidade de encerrar contas sem aviso prévio e sem poder esclarecer o motivo, começamos a enfrentar um caso de abuso de poder.

Se algo semelhante aconteceu com você ou você acha que esse tipo de problema deveria ser melhor atendido pelo Google, eu agradeceria se você compartilhasse este artigo no Facebook ou Twitter.

O caso

Há mais de um ano tenho como cliente um centro de medicina estética em Buenos Aires que oferece diversos tratamentos para depilação definitiva, radiofrequência, lipoescultura, etc.

O cliente anuncia no Adwords antes de trabalhar comigo e depois de aplicar várias estratégias para atrair tráfego qualificado conseguiu torná-lo um de seus principais canais de captação de novos clientes Para sua empresa.

Quase 2 meses atrás, sua conta do Adwords foi suspensa porque, de acordo com a análise de “especialistas em políticas do Google”, o site deles apresentava conteúdo que violava as políticas do Google em relação à venda de medicamentos controlados.

Entramos em contato através dos canais correspondentes para saber qual era o problema específico que causou a desativação da conta.

Após vários dias de e-mails, o representante da equipe do AdWords nos disse que o problema era porque o cliente mencionou a marca da toxina botulínica que usa em seus tratamentos.

Eles basicamente me disseram que você poderia mencionar os benefícios do tratamento com toxina botulínica no site do cliente, mas que você não poderia mencionar Dysport, a marca de toxina botulínica usada.

Nós procedemos para remover todas as menções à marca do conteúdo do site e do blog do cliente e solicitamos novamente a revisão do site pelos “Especialistas”.

Depois de mais uma viagem de e-mails e vários dias, o representante da "Equipe Google Adwords" nos disse que a avaliação do site foi positiva e devemos ter uma conta ativa do Google AdWords em breve.

Alguns dias se passaram e a conta não foi ativada, então voltamos a entrar em contato com o pessoal do Google.

A representante da "Equipe Google Adwords" informa que entrará novamente em contato com a equipe de especialistas para saber qual foi o problema, já que o caso foi supostamente resolvido.

Depois de esperar vários dias novamente, sua resposta é que O site deve ser retirado TODO o conteúdo referente ao tratamento Toxina botulínica, e o termo está relacionado à marca Botox.

Remover todo esse conteúdo do site teria um efeito muito negativo no meu cliente, já que seu principal canal de vendas é online, então começamos a investigar ativamente a competição.

Descobrimos que vários de seus principais concorrentes publicam conteúdo sobre tratamento sem problemas. em seus sites e até mencionam os nomes das marcas de toxinas utilizadas no tratamento.

Inclusivo muitos anunciam palavras-chave DIRETAMENTE relacionadas ao tratamento, como pode ser visto na tela de impressão a seguir:

Preparei um e-mail com todas as evidências para o representante da Equipe Adwords, apresentando URLs concorrentes, telas de impressão, etc. e explicando bem a natureza do tratamento que o meu cliente realiza, bem como anexar toda a documentação correspondente que o valida para oferecer esse tratamento na cidade.

Também perguntei se os concorrentes realizaram algum procedimento especial para serem admitidos a anunciar por essas palavras-chave, pois isso é muito importante para o cliente ... nós nunca tivemos uma resposta sobre isso.

A única resposta que obtivemos foi um convite para fazer reclamações aos concorrentes através do "canal correspondente", Fiz todas as reclamações com o formulário correspondente e até o momento nenhuma ação foi tomada contra os outros anunciantes que oferecem o mesmo tratamento que meu cliente sem problemas. Meu objetivo não é prejudicar a concorrência do meu cliente, mas obter condições de concorrência equitativas em face de políticas arbitrárias.

Depois de outra longa e tediosa sequência de e-mails onde parece que nós falamos com uma parede (Para piorar a situação, eles mudam de representante no meio da conversa), Decidimos em conjunto com o cliente remover todo o conteúdo referente à Toxina Botulínica do site para, pelo menos, ser capaz de promover seus outros tratamentos.

Informamos que todo o conteúdo relacionado ao tratamento foi retirado do site e que gostaríamos de poder ter nossas campanhas reativadas com urgência desde o negócio do meu cliente foi seriamente afetado por ter parado de anunciar por tanto tempo.

Nesta ocasião, OUTRO representante da equipe do AdWords responde novamente, dizendo que a equipe de especialistas revisitaria o site.

Depois de vários dias, sua resposta não é nada positiva, uma vez que eles nos informam que não poderemos recuperar a conta do Adwords do cliente PERMANENTEMENTE visto que as políticas relativas ao tratamento foram “repetidamente violadas”.

Pedi uma reconsideração, reenviando TODAS as evidências de que o concurso publica aquele tipo de conteúdo e orientações para as palavras-chave referentes ao tratamento sem nenhum problema E se eles não nos aprovam, pelo menos dê uma razão concreta porque a competição pode ser anunciada e nós não.

Resposta do Google: "Não podemos fornecer mais assistência em relação a este assunto."

Isso é um golpe muito baixo para o meu cliente, que anunciava sem problemas por mais de um ano e então sua conta é desativada por oferecer conteúdo sobre um tratamento que também é oferecido pela maioria de seus concorrentes sem qualquer consequência.

Os problemas

Na minha opinião, muita coisa poderia ser melhor com a equipe do Adwords, sem ir mais longe na expectativa que qualquer cliente de qualquer empresa tem.

1) Representantes sem sobrenome

Os representantes da Equipa Adwords só aparecem com nome e sem apelido, as pessoas encarregadas de acompanhar o meu caso foram denominadas simplesmente "Aída", "Camila" e "Paula".

Longe de gerar uma sensação agradável, esse anonimato em determinado momento cria a sensação de estar realmente falando para uma parede, fazendo com que se perca a confiança de que realmente existe uma pessoa do outro lado da máquina com uma solução para o problema.

2) Contradições

A primeira representante se contradisse primeiro dizendo que o tratamento poderia ser mencionado sem mencionar a marca do medicamento e, em seguida, que o tratamento não poderia ser mencionado de forma alguma.

Em nenhum momento essa contradição foi reconhecida.

3) Falta de respostas concretas

Não houve respostas concretas a perguntas diretas sobre situações inquestionáveis, como concorrentes que publicam sem drama o tipo de conteúdo para o qual a conta do meu cliente foi suspensa.

Todos os tipos de evidências foram oferecidos para apoiar nossos argumentos e não obtivemos nenhuma resposta que respondesse pelo menos minimamente à pergunta.

4) Eu não te escuto, eu sou dura, tenho orelhas de peixe.

Muitas das perguntas feitas foram totalmente ignoradas e, em vez disso, obtivemos respostas genéricas de coisas totalmente paralelas.

Posso entender que a carga de trabalho dele deve ser muito alta para dar respostas personalizadas a todos e meu cliente não é um dos maiores anunciantes do país, mas com o que ele investe mensalmente no Adwords deve estar pagando o salário de no mínimo 2 ou 3 funcionários da equipe de atendimento ao cliente.

Pelo que eu acho que merece mais atenção, suponho que seja um problema estrutural interno do Google (Eu não gostaria de acreditar que eles se importam diretamente e subestimam todos que entram em contato com eles.)

Este tipo de situações manifestamente injustas, em que um abuso de poder é realizado para decidir arbitrariamente quem pode anunciar um determinado serviço sem problemas e quem não pode, geram problemas tanto para o anunciante que se sente uma injustiça e desvantagem face à concorrência, como para o profissional quem é responsável por recomendar o serviço prestado pelo Google.

Meu trabalho é recomendar o Adwords e depois trabalhar para torná-lo realmente útil para o cliente, aumentando assim o seu investimento mensal e utilizando o serviço a longo prazo.

Mas quando surgem essas situações, onde várias deficiências do sistema são expostas. Onde as respostas obtidas não dão uma razão mínima para as razões dessas diferenças (entre o que é permitido para determinados anunciantes e não para outros), torna-se muito mais difícil oferecer o serviço com a garantia de que o cliente não o fará. tente me perseguir com uma espingarda.

É uma pena, pois pessoalmente gosto de criar e otimizar campanhas de Adwords, assim como ao longo do tempo consegui fazer com que vários dos meus clientes tornassem o Adwords o seu principal canal de vendas e usassem praticamente todo o seu orçamento publicitário nesta ferramenta.

Ainda considero o Adwords a melhor ferramenta de publicidade online, mas o problema vem do lado humano.

A solução?

O ideal seria ter um melhor atendimento ao cliente, porém por enquanto só me ocorre que é preciso estar preparado para esse tipo de situação imprevisível.

Tente na medida do possível "não colocar todos os ovos na mesma cesta" e diversifique as fontes de geração de tráfego de acordo com o produto / serviço a ser promovido.