Compartilhar ou não acessar contas do Google Ads com os clientes?

Ontem li um debate que foi gerado no grupo do Facebook de Clickomi, sobre se devemos ou não compartilhar o acesso dos clientes às contas com as quais gerenciamos suas campanhas do Google Ads. Então decidi participar do debate com este artigo.

Muitas agências e consultores de marketing digital não oferecem a seus clientes acesso às diferentes contas que usam para gerenciar campanhas ou analisar resultados de clientes. (Google Ads, Google Analytics, Facebook Ads, Twitter Ads, etc.)

Não compartilham acessos com o cliente por motivos diversos, muitos deles válidos, como proteger seu know-how argumentando que vendem seu conhecimento e os resultados que geram ao cliente, e não as contas que utilizam ou a estrutura do campanhas.

Outros argumentos são menos defensáveis, por exemplo, tentar fazer do cliente um "prisioneiro" de seus serviços.

Normalmente as contas pertencem à empresa ou pessoa a quem a mídia fatura, não necessariamente ao negócio anunciado, portanto, caso a agência ou o consultor efetue o pagamento da despesa de publicidade, eles têm todo o direito de reclamar a conta utilizada. Para campanhas como seu e não compartilhe o acesso.

O argumento a favor do compartilhamento de todos os acessos baseia-se principalmente em oferecer transparência ao cliente, para que ele veja como o trabalho é feito. No meu caso pessoal, vou um passo adiante e só solicito aos meus clientes acesso de administrador a uma conta criada por eles mesmos; se eles não tiverem uma conta, então explico como criar uma.

Existe mais de uma maneira de fazer as coisas e, neste setor, as regras não são imutáveis. Em 10 anos de experiência, nunca vi duas agências ou consultores que funcionassem exatamente da mesma forma.

Então, devemos compartilhar acessos ou não? Neste artigo pretendo explorar as diferentes razões pelas quais sou a favor não só de partilhar acessos, mas também de os clientes serem sempre proprietários das suas contas.

1) Transparência

Como mencionamos anteriormente, a transparência é um fator chave para ganhar a confiança do cliente. Em caso de dúvida, você pode sempre verificar com seus próprios olhos o trabalho realizado, os valores de investimento consumidos, etc.

A transparência me fez ganhar várias contas, pois diante de propostas semelhantes, geralmente vence aquela que garante ao cliente que ele pode verificar como o trabalho está sendo feito.

Também dá uma segurança extra saber que se um caminhão pisar em mim, eles poderão continuar com a estrutura e estratégia de campanha que tem funcionado para eles e não começar do zero.

2) Clientes experientes

A grande maioria dos meus atuais clientes tem muita experiência em Marketing Digital e começaram a trabalhar comigo justamente para fugir das agências que os mantinham como “prisioneiros”.

Com o tempo, as diferentes propriedades digitais de uma empresa, como suas contas do Google Ads, anúncios do Facebook etc. São cada vez mais importantes dentro da organização, por isso é quase uma loucura que esses imóveis estejam nas mãos de terceiros.

Clientes mais experientes entendem isso e procuram um consultor ou agência que possa gerenciar e otimizar suas campanhas, mantendo a titularidade das contas para qualquer eventualidade.

Pelo menos para mim, esses são os clientes que têm mais satisfação em trabalhar e que apreciam o trabalho que você faz de melhor.

3) Aprendizado de máquina

Se nosso serviço consiste em ser uma pequena máquina que cria campanhas e as gerencia de forma robótica sem entender os REAIS objetivos e necessidades do cliente, então o Aprendizado de Máquina vai nos comer vivos quando nos tornarmos redundantes.

Pelo contrário, se oferecemos um serviço onde priorizamos a interpretação dos objetivos e necessidades do cliente, voltando as campanhas ao serviço destes objetivos de forma inteligente, então o Aprendizado de Máquina será uma bênção que levará horas de formiga acima, para que possamos nos concentrar no que fazemos de melhor como seres humanos. (Ainda)

4) Valor agregado

Continuando com o ponto anterior, devemos buscar a geração de valor agregado não só do aspecto técnico do nosso trabalho, mas também do aspecto humanístico.

A relação que criamos com os nossos clientes muitas vezes vale mais do que o trabalho técnico, pois eles podem nos confiar informações que por sua vez nos ajudam a fazer um trabalho melhor ou fornecem algum tipo de valor adicional.

Pessoalmente, tento não me limitar ao gerenciamento de campanhas, relatórios com o Analytics, etc. Mas sim fornecer suporte e consultoria para todos os assuntos relacionados ao digital onde me considero competente.

Com alguns clientes a relação é tal que chegam a pedir a minha opinião para selecionar prestadores de outros serviços relacionados com o digital quando têm mais do que uma proposta pendurada e não conseguem decidir. Este é um importante valor agregado.

5) É o chef, não a receita

Eu amo este vídeo de Gordon Ramsay: https://www.youtube.com/watch?v=PUP7U5vTMM0

É uma receita bastante simples, sem ingredientes incomuns ou utensílios raros, algo que qualquer um poderia replicar em casa.

¡Boa sorte tentando igualar!

Mesmo que tenhamos a mesma receita, os mesmos ingredientes e os mesmos utensílios, a experiência de quem cozinha faz toda a diferença entre uma refeição que parece saída de um jovem adulto de ressaca a viver sozinho pela primeira vez ou um chef estrela Michelin.

Para dar outro exemplo semelhante, você poderia ter o roteiro com o diálogo de Tony Montana em Scarface, mas dificilmente terá uma atuação como a de Al Pacino.

Assim como cozinhar ou atuar, existe uma arte para o trabalho de gerenciamento de campanhas, relacionamento com o cliente e acompanhamento de metas.

As ferramentas nem sempre fazem o que dizem que fazem, nem se comportam da maneira que dizem que deveriam. Isso é conhecido por qualquer pessoa que tenha obedecido cegamente a todas as sugestões de seu executivo de conta do Google Ads.

Em conclusão

Se o único valor que faria um cliente continuar trabalhando comigo fosse a ocultação de informações, eu deveria me despedir agora.

No entanto, todos os clientes são diferentes e suas necessidades também. É compreensível que muitos valorizem o fato de uma agência ou consultor cuidar de tudo e eles só pagarem o investimento e as taxas, sem se preocupar com mais nada.

A simplificação de processos tem um valor agregado por si só, e muitos clientes procuram por isso.

Contanto que o cliente esteja feliz, ¿quem sou eu para julgar o trabalho de um colega?