5 razones por las que la mensajería social debe ser parte de tu estrategia de redes sociales
El fenómeno de la mensajería social ha transformado por completo la forma en que las personas interactúan con las marcas, y solo se está acelerando.
La mensajería social ha ganado popularidad en los últimos años. Desde 2016, la cantidad de personas que usan las principales aplicaciones de mensajería social como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat ha superado a las personas que usan las principales redes sociales. Ahora hay más de 2 mil millones de usuarios en WhatsApp, más de 1.300 millones de usuarios en Facebook Messenger y alrededor de 1200 millones de usuarios en WeChat.
El fenómeno de los mensajes sociales ha transformado por completo la forma en que las personas interactúan con las marcas, y desde que la pandemia empujó a las personas hacia los canales digitales para todas sus interacciones sociales y comerciales, la tendencia solo se ha acelerado.
Muchas marcas han adoptado la mensajería social y la han integrado en las redes sociales y las estrategias de atención al cliente para satisfacer una gran cantidad de necesidades de servicio y participación del cliente; otros apenas están comenzando su viaje.
Si tu marca es del último grupo, hay cinco beneficios principales de la mensajería social que te alentarán a dar el salto.
1. Mirá el mundo a través de los ojos de tu cliente
Más de dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente en función de la experiencia del cliente. Una manera fácil de crear excelentes experiencias para los clientes es conectarse con ellos en las plataformas con las que ya están familiarizados: redes sociales, aplicaciones de mensajería social y otros canales digitales. Nadie tiene tiempo para llamadas telefónicas, saludos automatizados y la temida música de espera en la década de 2020.
Conveniente y conversacional, la mensajería social facilita un compromiso directo y personal entre vos y tus clientes. Los clientes pueden interactuar con tu marca y buscar servicio al cliente para resolver problemas en su propio tiempo, en un canal familiar. La mensajería devuelve el control a los clientes.
2. Creá momentos que aumenten la lealtad y retención de clientes
¿Tu marca siempre está buscando nuevas formas de ganar la lealtad de los clientes y retenerlos? Captar la atención de los clientes el tiempo suficiente para causar una impresión puede ser un desafío en sí mismo.
En lugar de grandes gestos, tu marca podría crear pequeños momentos especiales que tengan un gran impacto. Brindar un servicio personalizado en el canal de tu elección es una de las formas más efectivas de sorprender a los clientes y convertirlos en fanáticos de por vida.
Casi el 80% de los consumidores dicen que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amable son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.
3. Sé personal, incluso a escala
Una de las mejores oportunidades que brindan las redes sociales es llegar a audiencias precisas con mensajes personalizados. Del mismo modo, la mensajería social permite a las marcas integrar los datos de los clientes en su plataforma de mensajería para personalizarlos, incluso a escala.
Así, podés unir tus datos de redes sociales y mensajería con tu plataforma de administración de relaciones con los clientes (CRM) para garantizar una experiencia perfecta para tus clientes y empleados. Para ofrecer personalización a escala, podés personalizar los bots de mensajería e introducir cierta automatización en los flujos de trabajo de servicio al cliente y participación del cliente para manejar preguntas repetitivas.
Configurar bots para responder automáticamente a las personas garantiza que obtengan una respuesta rápida. Y los traspasos fluidos de bots a agentes humanos garantizan que las personas aún obtengan los beneficios de un toque personal, todo envuelto en una experiencia perfecta.
4. Desbloqueá ideas para informar estrategias de ventas, marketing, servicio al cliente y productos
Cuando comprendes a tus audiencias, podes crear estrategias de marketing social más efectivas, brindar una mejor atención al cliente, interactuar mejor con tus clientes y crear mejores productos.
Los datos de las redes sociales y los mensajes sociales pueden ayudarte a comprender cómo se sienten las personas con respecto a tu marca. Ve más allá de las métricas para capturar el «estado de ánimo en línea» de tu audiencia. Comprender cómo se siente la gente con respecto a tu marca te ayuda a mantener tus esfuerzos de marketing y desarrollo de productos en el buen camino.
También te permite responder de inmediato a publicaciones y mensajes positivos o negativos. Las respuestas instantáneas son clave para mantener la reputación de la marca y mitigar los efectos de una crisis.
5. Prepará equipos para el éxito
Las redes sociales y la atención al cliente son la primera línea de tu negocio. Es donde generas lealtad, gestionas crisis o simplemente tratas de asegurarte de que todas las necesidades de los clientes se satisfagan a tiempo.
Hacer que la mensajería social sea parte de tus estrategias de atención al cliente y redes sociales te permite asegurarte de que tus equipos tengan las herramientas adecuadas para tener éxito en tus funciones.
Las aplicaciones de mensajería admiten contenido de medios enriquecidos como voz, video e imágenes interactivas. Esto te permite conectarte con los clientes de manera más significativa y obtener datos valiosos para mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente, como la resolución del primer contacto, el tiempo promedio de atención y la satisfacción del cliente.
La integración de datos en todos los canales de clientes también crea una mejor experiencia para el cliente y un flujo de trabajo más fluido para los equipos, ya que elimina la repetición y proporciona a los equipos la información que necesitan para dirigirse a los clientes de manera eficiente.
Hacé que la atención al cliente sea sencilla y que las experiencias de los clientes sean perfectas. A medida que los clientes adoptan nuevos comportamientos, la popularidad de las aplicaciones de mensajería social abre la puerta a experiencias de conversación optimizadas. Creá oportunidades para que las marcas aborden de manera proactiva los problemas en las redes sociales y resuelvan las frustraciones comunes de atención al cliente.
