Si bien trabajar con algunos clientes es un placer y uno se siente parte de un duo dinámico capaz de dar una tremenda paliza a toda la competencia, hay veces donde uno puede llegar a sentirse realmente incómodo de trabajar con alguien.
Cuando esa situación de incomodidad se repite muy seguidamente incluso se puede llegar al extremo de tener que despedir a nuestro cliente (si, uno también puede despedir a su cliente).
La mayoría de las veces esto ocurre por no establecer previamente sólidos criterios de trabajo o por la repetida violación de los mismos, para ilustrar la situación les dejo un incomprobable pero no imposible dialogo que puede surgir en algún momento con alguno de sus clientes:
Cliente: Quiero que se realicen los siguientes cambios en la campaña y que se elimine todo lo demás.
<luego de leer los cambios propuestos>
Marketer: Estos cambios van a causar un incremento en el costo por conversión, pérdida de las posiciones de los anuncios, pérdida de quality score y adelantar el fin del mundo para el 2011.
Cliente: No importa, estos cambios fueron sugeridos por los superiores de la empresa. (traducción: mi sueldo corre peligro y el resultado final me importa poco o nada, de todos modos no recibo un aumento por esto)
Marketer: Qué tanto saben de Marketing Online?
Cliente: Ayer aprendieron a hacer «Reply All» en el Outlook.
Marketer: Si tu doctor dice que te operes del corazón le dirías que preferís operarte de la cabeza? (esto obviamente dicho en forma totalmente indirecta y con muchos eufemismos)
Cliente: Bla bla bla-bla blah blá! (En este punto ya da lo mismo lo que diga, se hace lo que el cliente dice o no se hace nada)
Marketer:
Para evitar estas situaciones molestas tanto para el marketer como para cliente, lo primero que uno debe hacer es instruir al cliente sobre cómo funciona el canal que estamos usando, en el caso de que hagamos publicidad con Google Adwords debemos explicar al cliente cuáles son los aspectos más importantes de una campaña.
Aunque muchas cosas puedan parecernos obvias, hay muy buenas posibilidades de que el cliente no tenga idea de que existen o de que no sepan cuál es su verdadera función.
Por ejemplo, cambiar o eliminar un anuncio muy exitoso (buenas conversiones y buen CTR) en medio de una campaña puede derivar al total fracaso de TODA la campaña de un segundo al otro, ya que Google tiene muy en cuenta el historial de los anuncios a la hora de asignar posiciones o incluso hasta para decidir si deja de mostrarlo.
Cómo puede contribuir un cliente a mejorar su campaña?
Una ágil y buena comunicación con el cliente hace una diferencia abismal en el éxito de una campaña, el cliente puede ofrecer información sobre cuáles productos son más populares, con cuáles recibe mayor ganancia, informarnos con anterioridad de sus próximas promociones, etc.
Esta información es muy valiosa para crear nuevas campañas enfocadas a por ejemplo hacer conocer una promoción en especial y eso bien aplicado puede MULTIPLICAR las ventas de un día para el otro.
Ahora bien, cómo puede un cliente hacer daño a sus propias campañas?
1) Dictando órdenes sin escuchar la opinión del Marketer
2) Dando extrema importancia a sus preferencias y gustos personales (colores, palabras, estilos, etc)
3)Ignorando el hecho de que a nadie le importa su marca tanto como a él
En síntesis: A los posibles clientes les importa lo que tenemos para ofrecerles, es sobre ellos, no sobre nosotros.